Собственнику оптики нужны продажи, врач хочет помогать пациенту, а клиент хочет хорошие очки и недорого. Как связать противоречивые цели участников "бермудского треугольника"?  Об этом я говорила в своём выступлении на MIOF

Мой путь в оптометрию начался с позиции обычного клиента, точнее, мамы ребёнка, которому доктор молча выписал рецепт. Не понимая смысла назначения и не сумев купить очки в аптеке, мне пришлось искать собственные способы решения проблемы

Пройдя большой путь и став оптометристом, я поняла: наличие диплома ещё не гарантирует, что решение специалиста будет оптимальным. Многое зависит от того, где и чему он учился, сколько времени ему дают на исследование и в каких условиях он работает

В ординатуре, например, на оптометрию отводится совсем немного учебных часов. В поликлинике на пациента выделено всего 14 минут

В оптике или частном медицинском центре времени обычно больше. Но здесь возникает другое противоречие: собственнику нужны продажи, больше клиентов и более быстрый приём

И специалист начинает выбирать решение попроще:

 не корректировать астигматизм
 не назначать призмы, даже когда они необходимы
 отказаться от более сложной коррекции, потому что клиент якобы «не перенесёт»
 утверждать, что таких клиентов «просто нет» или их очень мало

Клиент уходит «привыкать» к новым очкам, не понимая, куда ещё обратиться. Он мучается, перестаёт носить очки или решает, что ему вообще невозможно помочь

А если человек не понимает смысл назначения, цена закономерно кажется ему необоснованно высокой

Задачей моего выступления было показать, как связать интересы собственника, специалиста и клиента в единую систему

Систему, в которой:

 собственник получает рост продаж и управляемый результат
 специалист уверен в своих решениях, видит результат своей работы
 получает уважение коллег и руководства
 клиент понимает смысл назначения, хорошо видит и остаётся доволен своими очками

Для этого недостаточно одного вдохновляющего семинара или обучения одного сотрудника, который потом должен всё пересказать остальным

Нужны системное обучение всей команды, единый алгоритм исследования, практика, обратная связь, время на внедрение и наставник, который не заменяет обучение, а помогает поддерживать стандарт и разбирать сложные случаи

Мне было очень приятно видеть интерес коллег, слышать вопросы и обсуждать реальный опыт. И если после выступления появились новые идеи, которые хочется развивать и внедрять - это и есть лучший для меня результат.

Делитесь в комментариях

#MIOF #Алгоритм #Стандартвоптике